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Frequent Asked Questions

Como comunicarse con nuestras centrales de asistencia?
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En su porta documentos Segurviaje encontrará el número telefónico de nuestra central de asistencia que funciona bajo la modalidad de cobro revertido o “COLLECT CALL” que atiende las 24 horas. Si el país donde usted se encuentra no admite el sistema de comunicación COLLECT CALL, efectúe la llamada a su cargo y a su regreso presente el comprobante a su Operador de Asistencia para el reembolso. Nuestros clientes son atendidos en su idioma, a través de centrales de asistencias propias.

Para que el costo de su llamada COLLECT-CALL sea a cargo de su Operador de Asistencia, usted debe indicar a la operadora del hotel o de la compañía de teléfono que desea efectuar una llamada de estas características.

Antes de llamar para solicitar nuestros servicios tenga a mano la siguiente información:
• Su voucher o tarjeta credencial Segurviaje
• Numero(s) de teléfono donde se encuentra ( código de área)
• Los datos del lugar en que se encuentra (domicilio, hotel, etc.).

PARA SOLICITAR ASISTENCIA LAS 24 HORAS DEL DÍA, LOS 365 DÍAS DEL AÑO COMUNÍQUESE CON LA CENTRAL DE SEGURVIAJE

Cobro revertido: 00 5932 3988311 ó 00 5932 3988312

Mail: areamedica@ecuasistencia.com.ec

INFORME:

1.Nombre completo
2.Documento de identidad
3.Motivo de la llamada
4.Lugar y teléfono donde se encuentre

SI EL PROBLEMA DE SALUD ES GRAVE, NECESITA ASISTENCIA URGENTE Y NO ESTA EN CONDICIONES DE LLAMAR A NUESTRA CENTRAL:
Lo más importante es que Usted reciba asistencia inmediata en el lugar en que se encuentre, a través de los profesionales y/o establecimientos sanitarios que puedan atenderlo. Pero luego-obligatoriamente dentro de las 24 HORAS siguientes, usted ó cualquier persona que lo acompañe deberá comunicarse con la central de asistencia y proporcionar toda la información relativa al evento sufrido y a la asistencia recibida.

De esta forma, su Operador de  Asistencia se pondrá en contacto con el Centro Asistencial donde usted se encuentra, para así controlar en todas sus fases la prestación del servicio.
Siga cuidadosamente estas indicaciones, ya que de ello dependerá que Segurviaje se haga cargo de los gastos devengados, tal como se explica en las Condiciones Generales de los servicios Segurviaje.
¿Que hacer antes del viaje?
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1. Verifique que todos los datos de su voucher se encuentren correctos. De existir  errores en los datos, comuníquese inmediatamente con la oficina de SEGURVIAJE o agencia donde adquirió el servicio para rectificar los mismos.
2. Retire del porta-documentos SEGURVIAJE, la tarjeta credencial y colóquelos en un lugar de fácil acceso (por ejemplo su billetera).
3. Coloque los marbetes de identificación en su equipaje ya que en caso de extravío facilitará la recuperación.
4. Lea atentamente las Condiciones y Regulaciones Generales contenidas en el Contrato de Servicio de Asistencia en Viaje   “SEGURVIAJE”.

¿Que hacer en caso de perdida de equipaje?
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1. Apenas constate la falta de su equipaje, diríjase al mostrador de la compañía aérea ó a la persona responsable de la misma dentro del mismo recinto en el que llegan los equipajes.

2. Obtenga y complete el formulario P.I.R. (Property Irregularity Report), que deberá ser provisto por la compañía aérea.

3. Antes de abandonar el aeropuerto comuníquese telefónicamente con Segurviaje a efectos de notificar el extravío de su equipaje e indique su número de reclamo o P.I.R.

4. Informe a su Operador de Asistencia su domicilio local (temporáneo) y su próximo itinerario.

5. Verifique en las Condiciones Generales de Servicios Segurviaje las condiciones aplicables a  asistencias monetarias para  el equipaje incluidas sin costo adicional en algunos productos Segurviaje.

Disposiciones generales para la asistencia monetaria 

Consulte en su voucher el valor por kilogramo despachado aplicable al producto Segurviaje adquirido por Usted. El titular y/o cliente  tendrá derecho a percibir asistencia monetaria no reembolsable hasta el monto máximo indicado en su voucher en conjunto, sin importar la cantidad de eventos (demora o pérdida) que pudieran ocurrir durante la vigencia de su tarjeta Segurviaje, incluso si la misma fuera de validez anual.

 La asistencia monetaria no reembolsable consistirá en un valor predeterminado a título de asistencia y no de reposición. Asistencia  que bajo ninguna circunstancia estará en función del valor de los bienes extraviados.

La Asistencia monetaria   al titular y/o cliente será adicional o complementaria a la compensación abonada por la línea aérea conforme a lo indicado en el voucher correspondiente al producto Segurviaje adquirido.

El reintegro de los gastos derivados de la demora o falta de su equipaje deberá ser tramitado por el titular y/o cliente en el país dónde fue emitido el producto Segurviaje.

Para obtener el reintegro de gastos derivados de la demora o falta de su equipaje, el titular y/o cliente deberá permanecer en el exterior durante los plazos mínimos  estipulados y con su respectiva Tarjeta Segurviaje vigente durante todo el lapso del viaje.

Si la constatación o el extravío del equipaje ocurren en el vuelo de regreso al país emisor y/o de residencia habitual del titular y/o cliente, no se otorgará reembolso por la demora en la localización del equipaje.

“DOCUMENTACIÓN NECESARIA”

Formulario P.I.R. (Property Irregularity Report),
Pasaporte, voucher Segurviaje con la constancia de ámbito de la asistencia, pasajes aéreos.
Comprobantes originales de los gastos efectuados (para el reembolso de gastos por demora en la localización del equipaje)
Original del recibo de indemnización de la línea aérea (para la asistencia monetaria no reembolsable  por pérdida total)

CONDICIONES PARTICULARES

Los daños al equipaje y/o faltantes parciales o totales de contenido no darán lugar a asistencia monetaria  alguna.
La asistencia monetaria no reembolsable por pérdida total de equipaje se abonará al titular y/o cliente sólo en el país donde fuera emitida la misma.
Las asistencias monetarias  descritas son por persona y no por bulto extraviado. Cuando dos o más personas comparten el mismo bulto extraviado, se procederá a abonar las asistencias monetarias  indicadas más arriba a prorrata.
Todas las asistencias monetarias  descritas se abonarán en la moneda local del país en que se efectúen los pagos. El tipo de cambio a aplicarse será el mismo vigente a la fecha de la emisión de la tarjeta Segurviaje del titular y/o cliente

REQUISITOS PARA OBTENER LAS ASISTENCIAS MONETARIAS 

Haber adherido el marbete de identificación Segurviaje en la parte exterior del equipaje extraviado.
Que el equipaje se haya extraviado durante su transporte en vuelo internacional (entre dos países) en un avión de línea aérea regular.
Que el mencionado equipaje haya sido debidamente despachado en la bodega del transporte aéreo indicado.
Que la pérdida del equipaje haya ocurrido entre el momento en que el  mismo fue entregado a personal autorizado de la compañía aérea para ser embarcado y el momento en que debió ser devuelto al titular y/o cliente al finalizar el viaje.
Que el equipaje se haya extraviado fuera del territorio del país en que se emitió la tarjeta Segurviaje y /o fuera del país de residencia habitual del titular y/o cliente
Que la falta del equipaje haya sido informada de inmediato a la compañía aérea antes de abandonar el recinto de entregas obteniendo el titular y/o cliente prueba por escrito de dicha falta, mediante el formulario P.I.R (Property Irregularity Report)
Que la falta de localización del equipaje haya sido informada por el titular y/o cliente a Segurviaje antes de abandonar el aeropuerto en que se constató dicha falta.
Que la línea aérea se haya hecho cargo de su responsabilidad por la pérdida del mencionado equipaje y haya abonado al titular y/o cliente la indemnización correspondiente prevista por la compañía aérea. El titular y/o cliente deberá probar la aceptación de responsabilidad de la línea aérea mediante la presentación de comprobantes fehacientes.
El titular y/o cliente deberá presentarse en las oficinas de Segurviaje del país emisor, y completar la solicitud de asistencia monetaria , con la documentación completa, según consta en el párrafo “Documentación necesaria”

El servicio esta sujeto a limitaciones que varían según el tipo de producto Segurviaje contratado. En los cuadros adjuntos se especifican los alcances de esta prestación para cada producto Segurviaje.

¿Es Segurviaje un seguro Medico?
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Los servicios Segurviaje no constituyen un seguro médico, ni una extensión o substituto de programas de seguridad social ni de medicina prepagada. Los servicios y prestaciones de Segurviaje, están exclusivamente orientados a la asistencia en viaje de eventos súbitos e imprevisibles que impidan la normal continuación del mismo y cubren hasta los límites que correspondan según el tipo contratado y que se informan en cuadros adjuntos, las que se consideran conocidas y aceptadas en su totalidad por el titular y/o cliente a partir de la contratación de los servicios.

¿Son transferibles los planes de Segurviaje?
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Los servicios Segurviaje se prestarán únicamente al Titular de la tarjeta Segurviaje y son intransferibles a terceras personas. Para recibir los servicios asistenciales aquí incluidos el Titular y/o cliente deberá exhibir el voucher o tarjeta Segurviaje válidos y la documentación personal que acredite su identidad y las fechas de viaje cuando se le solicite.

¿Se puede anular o modificar la vigencia de una tarjeta Segurviaje despues de emitida?
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Las solicitudes de revocación del contrato deberán efectuarse por escrito únicamente por el Titular con una anticipación no menor a 2 (dos) días hábiles al inicio de vigencia del contrato. Serán autorizadas las revocaciones a razón de: negación de visa, enfermedad grave demostrable o fallecimiento del titular o familiares en primer grado de consanguinidad (padre, madre, hijos o cónyuge) que impidan iniciar el viaje.

Documentos requeridos:

Certificaciones que demuestran la causa que impide iniciar el viaje.
Carta o comunicación de la embajada donde se especifique la negación de visa.
Certificación médica que demuestre la enfermedad que impide salir del país al Titular.
Copia del certificado de defunción en caso de fallecimiento del titular o del familiar en primer grado de consanguinidad.
Kit de asistencia

SOLICITUD DE MODIFICACIÓN DE VIGENCIAS

Las solicitudes de modificación de vigencias deberán efectuarse por escrito con una anticipación no menor a 1 (un) día hábil antes del inicio del viaje.

IMPORTANTE:

EN NINGÚN CASO SE ACEPTARÁN REVOCACIONES O MODIFICACIONES SOLICITADAS UNA VEZ INICIADA LA VIGENCIA DE LA TARJETA SEGURVIAJE EN CUESTIÓN, DE ACUERDO A LO INDICADO EN EL VOUCHER.

¿Como funciona el reembolso de gastos por Cancelacion de Viaje?
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Su Operador de Asistencia reembolsará los gastos de cancelación de un viaje (penalidades) abonados por el titular y/o cliente por causa justificada, siempre que el usuario haya adquirido su Tarjeta de Asistencia con al menos 7 días de anticipación a su partida, involucrando a uno o varios prestadores (boleto aéreo/Hotel). 

Son causas justificadas:

Fallecimiento, accidente o enfermedad grave del titular ó familiar :Padre,  Madre, Cónyuge, Hijo, entendiéndose por enfermedad grave unaación de la salud que implique hospitalización, y que a juicio del Departamento Médico de la Central Operativa de Su Operador de Asistencia, imposibilite al titular y/o cliente para iniciar el viaje en la fecha consignada en la Tarjeta contratada. No aplica a enfermedades preexistentes ó congénitas conocidas o no por el titular.
Convocatoria como parte, testigo o jurado de un tribunal.
Daños que por incendio, robo o por la fuerza de la naturaleza en su residencia habitual o en sus locales profesionales los hacen inhabitables y justifican ineludiblemente su presencia.
Cuarentena médica como consecuencia de suceso accidental.
Si la persona que acompaña al titular y/o cliente en el viaje (se entiende por acompañante la persona que comparte la misma habitación de hotel o la misma cabina de crucero) o un familiar: Padre, Madre, Cónyuge, Hijo, también poseedora de una Tarjeta de Asistencia en las mismas condiciones que el anterior, se viese obligada a anular el viaje por alguna de las causas enumeradas anteriormente.

El  titular y/o cliente deberá presentar a Segurviaje los siguientes documentos:
1. Pasaje de ida y regreso completos
2. Fotocopia del pasaporte
3. Facturas y recibos de los pagos efectuados a la Agencia de Viajes donde se contrataron los servicios.
4. Notificación de la Agencia de viajes indicando el monto de penalidad como consecuencia de la anulación del viaje.

Segurviaje reembolsará  al titular y/o cliente hasta el monto establecido en el producto contratado, en boletos aéreos ó porción terrestre en los términos usualmente empleados en el mercado turístico, cuando el valor de los mismos haya sido abonado en su totalidad por el  titular y/o cliente y no puedan ser reintegrados por el operador turístico, la línea aérea o la empresa hotelera seleccionada.

La vigencia de este derecho, comienza en el momento que el titular y/o cliente adquiere su Tarjeta de Asistencia, y finaliza en el momento del inicio del viaje, el trámite de la presente prestación deberá ser solicitado únicamente por el titular y/o cliente a las oficinas de Su Operador de Asistencia por teléfono no más tarde que 24 horas después de que una de las causas justificadas sea cumplida. Su Operador de Asistencia pedirá al titular y/o cliente los justificantes legales y/o médicos, así como certificados de defunción de acuerdo al evento suscitado.
Las condiciones de venta aplicadas por la agencia de viaje no pueden penalizar financieramente al titular y/o cliente más que la penalidad aplicable por el prestador (Crucero, Compañía aérea, Hotel).

Los Cruceros no entran en los paquetes turísticos sujetos a anulación, salvo que el producto contratado especifique lo contrario.





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